海尔的成功,使得“真诚服务到永远”这句口号让中国企业奉为圭臬;而日本711便利店创始人铃木敏文却说:“不要为客户着想,而要站在顾客的立场上思考。” 顾客不是上帝,他就是我们自己,要像对自己一样服务客户,要像顾客一样思考问题,诚意而正心是服务的“王道”。
做好服务就是致良知。“致”就是要开启、扩充、践行良知。对待我们的客户,就应该像对待自己的小孩、对待自己的亲朋好友一样,这就是在开启良知;扩充良知就是对待客户不仅要有这样一份心意,更应该去付诸于实践中,去做服务,把良知扩充到别人身上,扩充到事情中去;践行良知,一方面正如绿源实行的“主动服务”,另一方面则需要日日不断践行下去。
2001年,绿源电动车发生了史上首次“召回事件”。
当时市场上被各品牌电动车广泛使用的“有刷电机”,使用时间长了易造成磨损,导致控制器失灵,严重者造成整车失控,也就是俗话说的“飞车”现象。可以想象,如果在红绿灯前遇到“飞车”,要么选择腾出一只手来关闭电门,要么就只能选择跳车,危险性不言而喻。当时的各电动车企业基本是从“4个0”起步的,0配套,0技术,0人才,0资金,尤其是配套和技术问题,靠自己摸索出来的配件稳定性可想而知。
在这次波及全国的召回事件背后,还有一个鲜有人知道的故事,在一定程度上也促成了此次服务升级。
说是故事,其实也是一场事故。
用户李先生自从接触电动车以来,前后换了3辆车都是绿源的,可以说是绿源电动车的忠实用户了。在一次骑行过程中,电动车转把突然之间失灵了!即使松掉转把依然保持高速行驶状态,他一下子慌了神,发生了意外,人仰车翻。后来,当地的经销商听说后也去医院看望了受伤的李先生,原本担心的纠纷和不愉快并没有发生,李先生对这次事故表示理解,因为他也知道这是所有电动车普遍存在的情况,电动车作为一个新出现的产品,也许这就是获得便利的同时需要承担的风险。
虽然李先生的事故是个个例,飞车事件的发生概率也不是很大,但一天不解决“飞车”隐患,用户的安全就一天不能得到保障。针对这个问题,绿源内部开会的时候引起了激烈的争论,最后分成了旗帜鲜明的两派:一方认为,发生“飞车”事故的概率极低,几百台车里可能只有一台车会存在这个问题。是否有必要进行“召回升级”。而另一部分人则支持召回升级每一辆存在安全隐患的电动车,即使用户本身很可能都没意识到这个隐患。两派人谁也说服不了谁,绿源的两位创始人商量了一晚上,最后拍板:全部召回!第二天一大早,就将命令下达到全国各地的经销商处,绿源史上第一次电动车召回升级事件就风风火火地开始了。
面对这个“行业顽疾”,绿源的解决办法是一方面想办法提高控制器的稳定性,另一方面在转把边加上了一个“紧急熄火开关”。召回行动一直持续了大半年。逐渐地,其他电动车企业也开始重视这一安全隐患,在自家的电动车上也安装了类似的开关。随着行业的发展,无刷电机替代了早期的有刷电机,电控系统也愈发稳定,“紧急熄火开关”成了那个时代的电动车上独有的印记。 虽然“紧急熄火开关”退出了历史舞台,但绿源的一系列服务动作一直贯穿整个发展史。
就在2017年的4月份,一场“改头换面,安全充电——为绿源老用户免费升级安全充电口”活动在绿源总部所在的金华市开始试点,逐步席卷全国。为了避免出现儿童误触充电口被灼伤的事件再次发生,绿源从2016年开始就将所有出厂的电动车充电口更换为“防触电安全母插”。但是2016年前出厂的电动车仍然存在安全隐患,针对这类老用户,绿源免费为绿源品牌用户更换升级防触电充电口,对于其他品牌电动车用户,只需半价支付工本费也可享受到升级服务。
除了这类“召回升级”服务,绿源的常规性服务也在业内有口皆碑。 那是一个夏天的午后,江西进贤绿源门店24小时金牌上门服务热线接到了一通求助电话。用户的电动车在大马路上爆胎了。维修人员接到电话后,并没有马上就出发,而是先从门店的冰柜里掏出一瓶冻成冰块的水,用毛巾裹上,然后才带着工具出发。一路上太阳直射,到了电动车抛锚地点后,冰块也化了,毛巾也冰透了。维修人员将准备好的冰毛巾和冰水送给用户降温解暑,自己则在太阳底下默默地修起车来。就因为这一次常规的上门维修服务,让这名用户十分感动,在此后的一年里前前后后一共介绍了30多个亲戚朋友选择了绿源电动车。
7x24小时上门服务,正是绿源在2007年率先推出的“4Cs服务”中的一项内容,2017年也是绿源推出“4Cs服务”十周年,它涵盖了用户接待(customer)、成本费用(cost)、方便快捷(convenience)和交流沟通(communication)四方面要素,主要内容包括:消费者服务至上的原则、节约消费者费用支出的措施、提高服务便利化和加强真诚沟通四个方面。其中还包含20项免费服务项目,包括刹车线、灯泡、五大开关在内的一些小配件,绿源用户都可以免费进行更换。
作为电动车用户,这些小配件的损坏并不会直接影响电动车的骑行,很多时候就懒得去更换了。事实上,千里之堤毁于蚁穴,大的安全事故往往是由小配件的损坏引发的。绿源人通过保养时为用户免费更换这些零件,将这些用户都考虑不到的隐患一一杜绝。不但思用户只所思,更想用户之未想,这就是绿源主动服务的真谛。
此外绿源推出的安全万里行点检服务和旨在解决用户安全保养问题,随车赠送保险是为了解决用户骑行的后顾之忧,近期正在开展的“改头换面,安全充电”为绿源用户免费升级更新防触电充电口……做好服务,不只是从生产者、销售者的角度致良知,更重要的是把自己当做消费者思考。顾客不是上帝,顾客其实就是我们自己。
为实现“双百”目标,绿源建设一流终端服务站,引入用户服务闭环模式,实现配件供应系统全覆盖。率先推出的24小时道路救援,用户只需拨打全国统一服务热线:4008877505,服务人员就会在3分钟响应,30分钟内到达,24小时全天候提供服务,深受用户喜爱。
绿源这一系列服务举措,也获得了社会各界的认可,如“金耳唛杯”中国最佳客户中心荣誉称号,五星级服务口碑认证,客户中心能力成熟度模型国际认证。深入消费者,把自己当做消费者,全方位服务,是实现绿源电动车“安心可靠麻烦少”承诺的重要一环。